星巴克领先之道/[美]约瑟夫.米歇利 著；周芳芳 译

内容提要：

      星巴克是世界上公认的最受推崇的品牌之一，它凭借自身的努力，从一个普通的小咖啡馆一跃成为今日引领咖啡文化的大品牌——这一切都源于公司堪称典范的领导力实践。
　　本书作者约瑟夫米歇利于2006年撰写的《星巴克体验》荣登《华尔街日报》、《今日美国》及《商业周刊》等畅销书排行榜。而这本《星巴克领先之道》则更加深入地解读了星巴克公司内部领导力的秘密。通过本书，我们将了解到星巴克的成功始于它的使命，即“激发和孕育人文精神，从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”。作者从领导力的视角出发，讲述了星巴克的领导者如何在经济低迷时期，坚持以顾客为中心、关心尊重员工的原则，不断提供高品质的咖啡并研发新产品，利用创新与科技，带领星巴克伙伴摆脱经济困境并东山再起。
　　作者总结出星巴克的全球长期可持续发展模式的五大原则。
　　用心体验，充满激情
　　将爱注入，让信任流动起来
　　相互尊重，达成共识
　　建立广泛联结，让人们息息相关
　　学会珍惜，一路向前
　　这五大原则具有很强的操作性，任何行业及企业都能从中得到启示。

     约瑟夫·米歇利：美国著名资深企业顾问，重点研究企业，领导力以及办公室工作效率之间的关系。作为当代研究顾客体验的领军人物，米歇利每年要为各大公司员工演讲大约60次。他还著有畅销书《星巴克体验》。

目  录：

前 言
第1章 星巴克的魅力何在
星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，最重要的一点就是爱。

原则1 用心体验，充满激情
第2章 激情是成功的秘诀
每一杯咖啡的制作完成，都不仅仅是一份“工作”的完成，而是“激情”的完美演绎。我们坚信我们所创造的一切都能够触及他人的心灵，因为最先被触动的就是我们自己。
第3章 独一无二的星巴克体验
和顾客的联系要深入到顾客的日常生活中去。人们可以复制你的产品，模仿你的服务，但是他们很难有效地提供一个毫无差别的体验服务。因此，星巴克体验也是独一无二的。

原则2 将爱注入，让信任流动起来
第4章 在信任的宝库中存款
领导者要信守对伙伴的承诺，没有把握的事情不要轻易许下承诺，一旦做了承诺就要兑现。只有言出必行、信守承诺，才称得上有诚信。
第5章 尊重员工让星巴克更成功
确保员工忠诚度的一个关键因素就是给予员工“提升能力和发展”的机会。伟大的领导者与好的领导者之间的区别就在于，是否能够定期、一心一意、谦逊地倾听团队成员的声音。

原则3 相互尊重，达成共识
第6章 假设普遍性：服务人类的统一真理
星巴克品牌的魔力就在于星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中，顾客不再是一杯“拿铁”或是一杯“摩卡”，他们会像你的朋友那样知道你的名字。
第7章 尊重，庆祝和定制：倾听，创新，满足当地、地区以及全球的需求
门店的设计不能丧失其功能性，而且要满足服务社区的地方建筑特色，店里提供的食物也要根据当地人的口味做出调整。此外，在制定顾客奖励机制时，也必须认真考虑当地文化的特点，努力与其价值观保持一致。

原则4 建立广泛联结，让人们息息相关
第8章 通过技术加强联系
在数字革命来临以前，星巴克已经行动起来，其移动业务发展迅速，每个人都可以用前所未有的方式获得信息或者进行交流。星巴克利用数据搜集、分析以及数据建模的方法，更好地建立顾客信息库，与顾客保持联系
第9章 通过与顾客建立情感联结增强品牌效应
我们真正想要确定的是，不管顾客在哪里，我们都能和他们建立联系。未来我们要让顾客在家、在办公室、在咖啡店，甚至在行走中都能享用到我们的咖啡和相关产品。

原则5 学会珍惜，一路向前
第10章 齐心协力
我们拥有足够的远见、十足的好奇心、足够的勇气和信心，并利用高科技破解质量密码。我们愿意下大赌注、出猛拳，向我们的伙伴和员工表明我们有能力，敢于采取与众不同的发展道路，因为这才是星巴克。
第11章 创造可持续发展的未来
当顾客感到一家公司的使命和愿景与他们自己的使命和愿景相一致时，他们就会对这家公司奉献出自己的忠诚。
第12章 建立真正的生活联系
星巴克是从一家咖啡店起家的。如果我们能够吸取经验教训，认真思考要如何创新并扩充产品、服务、社会化媒体工具、科学技术以及支付渠道，那么就没有什么是不可能的。

致 谢