第一章 总则
第一条 为进一步提升中心整体服务水平，及时反映广大师生对中心工作的意见和要求，充分发挥服务热线的信息沟通作用，规范值班流程，特制定本制度。
第二章 值班原则
第二条 值班工作要遵循反应迅速、运转高效的原则，切实履行中心赋予值班工作的各项职责，做好向上级报送重大突发事件信息和协助处置工作；并及时将各类工作下达、下情上传，确保信息畅通。
第三条 要严格执行24小时热线制度，加强组织领导，安排工作责任心强、熟悉业务的管理人员担负值班工作。要明确值班人员的分工和责任，要坚守岗位，落实值班工作制度。
第三章 值班规定
第四条 中心管理人员值班表由公共事务部安排，月底前报办公室公布，并通知值班人员按时值班。
第五条 中心管理人员的值班时间安排，正常工作时间：星期一至星期五，每日下午下班时16点30分起至次日上午8点30分时间止。（白天上班时间由公共事务部副经理2负责热线电话的接听和记录）；节假日：上午8点30分起至次日上午8点30分止，节假日上午8点30分起至下午16点30分需在校值班。
第六条 中心值班费用计算，正常工作时间：星期一至星期五，住校值班50元/晚，不住校值班30元/晚；节假日：住校值班100/天，不住校值班60元/天。
第六条 中心管理人员值班工作职责：
（一）坚守工作岗位，不得擅离职守、无故脱岗。
（二）文明值班，积极妥善地处理好职责范围内的一切业务。
（三）准确处置突发事件，及时向中心领导及有关部门通报有关信息，必要时应带领维修人员及时赶赴现场进行抢修。
（四）加强安全保卫意识，妥善处理中心有关事务。
第四章 值班工作要求
第七条 以普通话为主要工作语言，接通电话后，按照“您好，后勤服务热线”的语言规范服务，语气要亲切大方，态度要诚恳。
第八条 热线电话实行首问责任制，做到“事事有回音，件件有落实”，并做好上访接待工作。
第九条 耐心听取师生反映的意见和建议，各项记录内容必须完整，需要记录来电时间、来电反映内容及中心相关部门反馈结果。遇重大问题，要及时呈报给有关负责人或主管领导及时处理，不能及时解决的必须在24小时内回复。
第十条 值班热线为24小时服务。值班人员需认真遵守值班时间，不得迟到、早退，一般情况下不得离开值班室，如遇特殊情况的需将热线电话设置转移。
第十一条 如实记录师生反映的问题及各类投诉，不得徇私舞弊、隐瞒真相。
第十二条 不得随意泄露来电者的资料和所反映的事件。
第十三条 及时转办投诉材料，按时进行调查处理回复。
第十四条 遇事要耐心细致的解释说明，减少来电、来访者对同一事件多次反映或越级上访。
第十五条 定期把师生反映的问题和情况整理归档，定期汇总分析。
第十六条 保持值班室干净整洁，人离值班室关好门窗、切断电源。
第十七条 认真做好交接班工作，当班工作不能及时完成的，要在记录表“备注”一栏上，注明要下一班继续完成的事项,并当面交接清楚，避免延误事件处理。
第五章 附则
第十八条 本制度自下发之日起执行，由办公室负责解释。
